Kwaliteit, beleid en veiligheid

Keurmerk en certificering

Keurmerk Zelfstandige Klinieken Nederland
Centrum Oosterwal is lid van de branchevereniging Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN). Het ZKN heeft een kwaliteitssysteem geïntroduceerd, dat op het gehele functioneren van de kliniek betrekking heeft. Voor de patiënt en de medisch specialist geeft dit ZKN keurmerk inzicht of aan de eisen is voldaan. Die eisen zijn onder andere in overleg met de Inspectie voor de Gezondheidszorg vastgesteld. KIWA Certificatie en Keuringen toetst jaarlijks of Centrum Oosterwal voldoet aan de gestelde eisen.

Naast de kwaliteit en professionaliteit van het medisch personeel worden ook de veiligheid van de apparatuur, infectiepreventie, klanttevredenheid, wachttijden en de afhandeling van klachten getoetst. Centrum Oosterwal heeft het ZKN keurmerk als één van de eerste klinieken in Nederland ontvangen en is ook dit jaar weer ZKN gecertificeerd.

Kwaliteitsmanagementsysteem
Conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) wordt de geboden zorg systematisch bewaakt, beheerst en waar mogelijk verbeterd.

Bij Centrum Oosterwal is de verantwoordelijkheid voor kwaliteit en veiligheid van de patiëntenzorg belegd in het primaire proces, waarvoor de medisch directeur eindverantwoordelijk is. Daarnaast is er een kwaliteitsorganisatie ingericht die het management / teamleiders ondersteund bij implementatie, coördinatie en praktische handvatten. Medewerkers zijn verantwoordelijk voor een kwalitatief goede uitvoering van hun werkzaamheden waarbij ze bevoegd en bekwaam zijn voor de uitvoering van hun taken. De medisch specialisten zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit van de geleverde zorg waarbij teamleiders lijnverantwoordelijkheid hebben voor de verpleegkundige en paramedische zorg. Om dit vorm te geven heeft ieder team een werkoverleg waar het beleid rond kwaliteit besproken wordt.

Continue verbeteren
Om de verantwoordelijkheid om te verbeteren in de organisatie te beleggen, maken wij gebruik van een digitale tool (Improve 2.0). Verbeterpunten halen we uit diverse bronnen zoals audits, risico inventarisaties en analyses, veiligheidsincidentmeldingen, klachten en klanttevredenheid. Hierdoor kunnen we acties met betrekking tot verbetering toewijzen aan medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de gerelateerde processen. De status en voortgang wordt gemonitord door de kwaliteitsteams (centraal en decentraal). Op deze manier wordt onze Plan Do Check Act cyclus (PDCA) gemonitord. Een statusoverzicht wordt periodiek gerapporteerd aan de directie.

Expert audits
De organisatie-brede interne audits zijn mede uitgevoerd door externe experts. Dit zijn dit jaar een deskundige infectiepreventie en een apotheker geweest. Eens per drie jaar consulteren wij en milieudeskundige ten aanzien van compliance met betrekking tot de ADR wetgeving. Alle interne audits zijn gebaseerd op kwaliteitseisen en wet- en regelgeving. De processen die beoordeeld zijn hebben direct en indirect betrekking op het primaire proces, de patiëntenzorg. 

Infectiepreventie audit door adviseur Infectiepreventie Tensen & Nolte
In Centrum Oosterwal zijn alle benodigde maatregelen genomen ter preventie van infecties. Alle medewerkers die met cliënten, cliëntenmateriaal, geneesmiddelen en andere voor cliënten bestemde zaken omgaan zijn hiervan op de hoogte. Naast een beknopte brochure voor op de werkvloer, zijn de volledige protocollen en procedures terug te vinden op Confluence, ons digitale documentbeheerssysteem. 

Ter preventie van wondinfecties na een operatie is een specifiek beheersplan voor de luchtbeheersing op de OK opgesteld. Om de kwaliteit van het microbiële binnenmilieu in de operatiekamers te waarborgen, wordt gelet op vier hoofdcomponenten: de lucht, de mens, de bouwkundige voorzieningen en de apparatuur / instrumenten.
In het Beheersplan luchtbeheersing OK worden maatregelen ter beheersing, controle en correctie van het luchtbeheerssysteem van het OK complex beschreven. Ook onderhoud en validatie maken hiervan deel uit. Conform wetgeving wordt de luchtbeheersing jaarlijks gevalideerd en gecertificeerd.

Alle richtlijnen, procedures en beheersplannen binnen ons infectiepreventiebeleid staan onder de directe verantwoordelijkheid van Tensen & Nolte Infectiepreventie te Nieuwe Niedorp. Zij dragen zorg voor de inhoud en de actualisering, alsmede de periodieke toetsing ervan.
De audit is dit jaar uitgevoerd op alle locaties. Hierin is de opslag van steriele en onsteriele medische hulpmiddelen en de naleving van beleid en protocollen getoetst op de polikliniek en het OK complex. Op alle locaties was de algemene conclusie dat de infectiepreventie overall goed op orde is.

Medicatiemanagement audit
Deze jaarlijkse audit is uitgevoerd op alle locaties door een externe apotheker. Hierin is de opslag van (high risk) medicatie, als ook de naleving van protocollen en beleid getoetst op de polikliniek en OK complex. Ook hier was de algemene conclusie dat het goed op orde is. Verbeterpunten worden aangepakt.

Interne audits
Er zijn interne audits uitgevoerd op de zorggerelateerde thema’s infectiepreventie, medicatiemanagement en facilitair management. De audits zijn uitgevoerd door het centrale kwaliteitsteam in samenwerking met de operationeel manager. De onderwerpen waren op alle locaties op orde op een aantal aandachtspunten na. Deze zijn teruggekoppeld aan de teams in de werkoverleggen en indien noodzakelijk opgenomen in de verbetermodule. De interne audits zijn apart gedocumenteerd.

Veiligheid Management Systeem

Goede zorg is veilige zorg. Naast hoge kwaliteit willen wij ook veilige zorg leveren. Met ons veiligheidsmanagement systeem (VMS) monitoren en beheersen wij onze processen aangaande de veiligheid van patiënten en medewerkers. De kern van een VMS is het signaleren van risico’s en het analyseren en voorkomen van incidenten. Het VMS is erop gericht de risico’s voor de patiënt te beheersen en schade aan de patiënt te voorkomen. 

Veilig Incidenten Melden (VIM)
Veilig Incident Melden (VIM) is een belangrijk onderdeel van het Veiligheid Management Systeem. Het Veilig Incidenten Melden is bedoeld om organisatie breed en op locatieniveau zicht te krijgen op oorzaken van ongewenste gebeurtenissen (risico’s) in het zorg- en behandelproces. Hierin staan organisatorische of systeemproblemen centraal. Door analyse van incidenten en bijna incidenten is het mogelijk risico’s inzichtelijk te maken, onderliggende oorzaken op te sporen en weg te nemen door het inzetten van verbeteracties. De patiëntenzorg wordt op die manier veiliger gemaakt. Indien het een calamiteit betreft, wordt conform onze calamiteitenprocedure, de calamiteit gemeld aan de Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).

Complicatieregistratie
Complicaties na een behandeling worden door de behandelend arts gemeld in het elektronische patiënten dossier. Vervolgens wordt de complicatiemelding geanalyseerd, gemonitord, periodiek teruggekoppeld en besproken tijdens het artsenoverleg. Op basis van dit overleg worden indien noodzakelijk benodigde maatregelen getroffen. Jaarlijks wordt een trendanalyse van de complicatieregistraties gemaakt.

Klachten

Op klachtenafhandeling is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van kracht. 

Klachtenbemiddeling door klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft 20 klachten in 2023 ontvangen. 19 klachten zijn intern naar behoren opgelost, één klacht werd doorgezet naar Medirisk. De uitkomst van dit onderzoek wees uit dat de patiënt niet in gelijke werd gesteld. 

Aard van de klacht:

Laag Percentage
Het aantal unieke patiënten over 2023 was 28015. Met een totaal aantal van 20 klachten komt het percentage klachten uit op 0,07%.

Klachtenbemiddeling door Geschillencommissie ZKN
Als een patiënt een geschil heeft met een zelfstandige kliniek en er niet uitkomt met de kliniek of de klachtencommissie, dan kan deze aankloppen bij de Geschillencommissie. De geschillencommissie kan een beslissing nemen over zaak en / of personenschade die betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van een gesloten overeenkomst. Dit kan tot een bedrag van maximaal € 25.000,-. De Geschillencommissie brengt een bindend advies uit of bevordert een schikking tussen de cliënt en de zelfstandige kliniek. Deze geschillencommissie is een laagdrempelige rechtsgang die geschillen tussen cliënten en klinieken op een goedkope, snelle en eenvoudige manier uit de wereld kan helpen. De Geschillencommissie voldoet aan de erkenningseisen van de overheid. Dit betekent dat patiënten kunnen rekenen op een goede procedure en een onpartijdige beslissing. Bij de aanvang van een geschilprocedure is de klagende cliënt een klachtengeld verschuldigd. Ook dient deze het eventueel onbetaalde gedeelte van de rekening in depot te storten.

Bereikbaarheid

De continuïteit van de zorg is gewaarborgd door middel van een continue bereikbaarheid van de artsen. Dit is gewaarborgd door buiten de openingstijden van de kliniek de telefoon door te schakelen naar een call center, Interswitch. Samen met hen bieden wij een 24-uurs telefoonservice en zijn wij 24/7 bereikbaar voor onze patiënten. Betreft het een spoedgeval buiten kantoortijden, wordt onze achterwacht ingeschakeld door Interswitch. 

Wachttijden

Op de website van Centrum Oosterwal wordt per locatie informatie gegeven over de actuele wachttijden en de toegankelijkheid. Voor elke vestigingslocatie publiceert Centrum Oosterwal de wachttijden voor polikliniek en behandeling. Deze gegevens worden minimaal één keer per maand geactualiseerd.

Tevens worden de wachttijden voor behandeling polikliniekbezoek en diagnostiek, volgens de eisen uit de Regeling Aanleveren wachttijden medisch-specialistische zorg (NR/REG-2127, vanaf 1 juli 2023 NR/REG 2315), eens in de twee weken aangeleverd bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa).

Ten opzichte van de vorige versie (NR/REG-2127) van de Regeling aanleveren wachttijden medisch-specialistische zorg is de nieuwe versie (NR/REG-2315) op een beperkt aantal onderdelen gewijzigd. Deze wijzigingen betreffen louter verduidelijkingen van de bestaande regelgeving; geen inhoudelijke wijzigingen dus in de methodiek ter vaststelling van de wachttijden in de medisch-specialistische zorg voor behandeling, polikliniekbezoek en diagnostiek.

Prestatie-indicatoren

Prestatie-indicatoren zijn meetbare aspecten van de zorg die een aanwijzing geven over de kwaliteit, veiligheid, doelmatigheid en toegankelijkheid van de zorg. Hiermee worden de prestaties van de uitvoerenden in de zorg duidelijk en wordt gelaagd toezicht mogelijk. De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) heeft in samenwerking met de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen, de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra en de Federatie Medisch Specialisten een systeem van prestatie-indicatoren ontwikkeld dat jaarlijks onder ziekenhuizen en klinieken wordt uitgevraagd, de ‘basisset prestatie-indicatoren IGZ’.

Kwaliteitsindicatoren

Centrum Oosterwal levert aan het Zorginstituut Nederland (onderdeel VWS) gegevens aan die betrekking hebben op de behandeling van varices, psoriasis en melanoom. Met het aanleveren van deze kwaliteitsgegevens dragen we in belangrijke mate bij aan het verkrijgen van inzicht in de kwaliteit van de zorg. De kwaliteitsgegevens zijn gebundeld in een openbaar databestand (over Ziekenhuizen en Zelfstandige Behandelcentra / Medisch specialistische zorg) en zijn hier te bekijken.

De set indicatoren die kwaliteitsinformatie oplevert over de behandeling van constitutioneel eczeem werd in 2023 niet uitgevraagd. Voor verslagjaar 2024 is de set na evaluatie doorontwikkeld en zal wel weer worden uitgevraagd.

Het Zorginstituut draagt zorg voor het verzamelen, samenvoegen en beschikbaar maken van informatie over de kwaliteit van de verleende zorg. Deze gegevens onsluit het Zorginstituut als openbare data op Zorginzicht.nl. en wordt gebruikt als keuze-informatie door patiënten, bij de zorginkoop door zorgverzekeraars en in de handhaving door de Inspectie voor Gezondheidszorg.

Informatiebeveiliging

Centrum Oosterwal is met betrekking op informatiebeveiliging NEN 7510 en ISO 27001 gecertificeerd. 

Met het ISO 27001 certificaat tonen wij aan dat wij het informatieproces beheersen en dat wij onze gegevens goed beveiligen. NEN 7510 is een uitbreiding met een set aanvullende eisen voor zorginstellingen en beheerders van persoonlijke informatie over de gezondheid. De focus van NEN 7510 ligt op persoonlijke gezondheidsinformatie, terwijl ISO 27001 zich richt op alle vertrouwelijke informatie binnen de organisatie. Door voor beide normen de certificering te hebben, wordt aangetoond dat onze informatiebeveiliging uitstekend op orde is.

De mogelijke risico’s brengen we in kaart tijdens onze prospectieve risico analyses op organisatie- en locatieniveau. Medewerkers hebben in de risico analyse een signalerende rol en bijdrage. Betreft het daadwerkelijk een datalek, wordt deze binnen 72 uur gemeld aan de Autoriteit Persoonsgegevens.

De risico inventarisaties zijn in 2023 geëvalueerd en waar nodig bijgesteld.

Algemene Verordening Gegevensbeschermings (AVG)

Centrum Oosterwal hecht veel waarde aan de bescherming van persoonsgegevens. Op grond van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) heeft Centrum Oosterwal bepaalde plichten en heeft de persoon van wie de gegevens zijn bepaalde rechten, waaronder inzage, aanpassen of vernietigen van (medische) gegevens in het dossier. Naast de AVG zijn er specifieke regels voor de privacy in de gezondheidszorg (waaronder de Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO)).

Alle medewerkers van Centrum Oosterwal ondertekenen een verklaring dat men kennis heeft genomen van de regels met betrekking tot de geheimhoudingsplicht van patiëntgegevens. De directie is eindverantwoordelijk voor het beheren en in stand houden van het informatienetwerk en de gegevensbestanden. De binnen Centrum Oosterwal werkzame artsen zijn (mede)verantwoordelijk voor de patiëntgegevens die zij verwerken.

Bedrijfsnoodplan

Het pand is voorzien van brand- en noodvoorzieningen, vluchtroutes en nooduitgangen, veiligheidsborden en blusmiddelen welke jaarlijks gekeurd worden door een erkend bedrijf. Daarnaast vindt jaarlijkse een interne audit plaats door het centrale kwaliteitsteam. Hierbij werden geen tekortkomingen geconstateerd.

Het bedrijfsnoodplan is kenbaar bij alle medewerkers en wordt periodiek middels een klinische les onder de aandacht gebracht.

Er zijn BHV’ers aangesteld en opgeleid en volgen hun jaarlijkse BHV herhalingstraining waardoor de vaardigheden optimaal blijven. Voor al onze medewerkers vindt jaarlijks een ontruimingsoefening plaats.

Centrum Oosterwal is voorzien van meerdere AED’s en crashkarren/-tassen afgestemd op de complexiteit van de zorg op de verschillende afdelingen. Tevens bieden wij al onze medewerkers tweejaarlijks een reanimatietraing te volgen, verzorgd door Medivice.